Markerstudy Group, l’un des principaux fournisseurs de services d’assurance générale au Royaume-Uni, a modernisé la technologie de son centre de contact pour lui permettre de gérer des volumes d’appels croissants et de mieux soutenir son équipe.
Fondée en 2001 avec pour vision de devenir le fournisseur n°1 de services d’assurance générale au Royaume-Uni, les marques de Markerstudy Group proposent une large gamme de produits, notamment des assurances automobile, camionnette, vélo, habitation, PME et animaux de compagnie, ainsi que des services de courtage. , réparation/remplacement de pare-brise et location de véhicules.
En mettant fortement l’accent sur un service client exceptionnel en tant que moteur clé de la croissance et en travaillant en étroite collaboration avec les ingénieurs de Microsoft, la société a créé une application de synthèse des appels pour son service des réclamations sur Azure OpenAI, le service cloud de Microsoft qui intègre de puissants outils d’IA générative.
« Les appels de réclamations peuvent être très complexes », explique Andy Beal, architecte en chef de Markerstudy, « il est donc essentiel de les résumer avec précision pour fournir un excellent service client. Mais cela prend du temps et la qualité peut varier.
« Nous avons utilisé l’IA générative pour automatiser ce processus, en fournissant des résumés à l’agent. Cela a non seulement permis de gagner du temps, mais a également amélioré la qualité des résumés.
Environ 300 gestionnaires de sinistres ont désormais utilisé l’application de synthèse et économisent environ quatre minutes par appel. Même si cela semble peu, quand on sait que l’entreprise reçoit 840 000 appels par an, cela représente 56 000 heures, soit près de 7 500 jours ouvrables, soit une économie importante.
L’équipe chargée des réclamations est en mesure de résoudre les problèmes plus efficacement et les agents peuvent traiter des requêtes plus complexes, libérés du fardeau administratif fastidieux, explique Andy.
Il souligne qu’un humain est toujours au courant, vérifiant l’exactitude des résumés d’appels.
Mais ce n’est que le début du parcours de transformation de l’IA de Markerstudy, grâce à l’engagement et à la vision de l’entreprise.
Les premiers jours
Ce projet initial faisait suite à l’acceptation d’une proposition d’investissement conjointe dans l’IA de Markerstudy et Microsoft au conseil d’administration et à Pollen Street Capital, le partenaire de capital-investissement de la société.
Une fois les plans approuvés, Markerstudy a créé une équipe d’innovation dédiée à l’IA générative. Cela a abouti à une stratégie visant à développer davantage d’applications basées sur Azure OpenAI.
L’entreprise entend utiliser tous ces outils pour améliorer l’assurance qualité – en surveillant les appels et en fournissant un retour instantané aux agents, par exemple. Elle a testé Microsoft 365 Copilot pour améliorer les processus de ses équipes d’approvisionnement, de ressources humaines, de marketing et de direction.
Les résultats positifs ont convaincu l’entreprise d’étendre le nombre de sièges Microsoft 365 Copilot à davantage d’employés en 2025.
Markerstudy utilise également davantage l’outil de création de code génératif basé sur l’IA de Microsoft, GitHub Copilot, pour accélérer l’innovation dans l’ensemble de l’entreprise. Les développeurs peuvent désormais écrire du code plus rapidement et plus efficacement, réduisant ainsi le temps consacré aux tâches de routine, explique Andy.
«Nous avons prouvé les avantages et bénéficions désormais d’investissements de la part du Conseil d’administration pour poursuivre d’autres projets d’IA générative», dit-il.
IA responsable
Markerstudy a établi un processus de gouvernance complet pour garantir que le client reste au centre de toutes les activités.
Kevin Spencer, directeur général du groupe, déclare : « Nous sommes ravis d’avoir pu poursuivre notre aventure en matière d’IA en partenariat avec Microsoft. En travaillant ensemble, nous avons construit une solution impressionnante qui nous mènera vers un avenir passionnant.
« Les outils d’IA de Microsoft complètent nos ambitions plus larges en matière d’automatisation et d’IA pour améliorer l’expérience client.
« Nous sommes très enthousiasmés par les premiers résultats en matière de synthèse des appels et envisageons de déployer davantage de solutions dans d’autres secteurs clés de notre activité à mesure que notre partenariat avec Microsoft se développe. »
Theo Michalopoulos, directeur général du secteur des services financiers chez Microsoft UK, a déclaré : « Nous sommes vraiment ravis de travailler avec Markerstudy sur son parcours de transformation de l’IA.
« Ce secteur présente un énorme potentiel de changement, et il est immense de constater les gains de temps considérables réalisés dans le service des réclamations.
« Nous sommes impatients de voir quelles innovations passionnantes et quelle efficacité opérationnelle émergeront de l’utilisation des technologies Microsoft AI à l’avenir grâce à l’évolution de notre partenariat.
